Uniqlo, conocida marca japonesa de moda casual low-cost, está realizando una curiosa acción que utiliza como eje la herramienta de microblogging Twitter.

En el microsite Lucky Counter han colgado una serie de prendas de vestir en rebajas con la particularidad de que son  los propios usuarios los que deciden que descuento tendrá cada prenda, para esto únicamente tienen que realizar tweets de las prendas ¡cuántos más tweets, menor precio!

Visto en: Adverblog

El estudio indica que las empresas tienden a hablar a los usuarios, pero no se comunican con ellos. Muchas marcas utilizan su canal para transmitir información, pero no aprovechan las oportunidades de relacionarse.  Tan sólo el 1% de los  usuarios mencionan una marca porque conversan con ella.

Estos datos demuestran lo que aún queda por hacer por parte de las marcas y de los profesionales, no sólo en Twitter sino en los medios sociales en general. Cada día aparecen nuevas marcas en las redes sociales aunque quizás no tanto con la idea de conversar sino de utilizarlas como megáfono de sus acciones. Incluyo un resumen del estudio para que puedas consultarlo o si lo prefieres, descarga el estudio completo aquí:

Twitter & the Consumer-Marketer Dynamic

Visto en: Marketing News | Imagen: Yohandry’s Weblog

Con esta entrada quiero sobre todo resumir, y que sirva de pequeño recordatorio, cuales son las funciones que debe desempeñar un Community Manager:

1. Crearás contenido de calidad sobre todas las cosas
Seguro que ya has escuchado muchas veces que el contenido es el rey y el CM su profeta, lo reiteramos. El CM debe generar contenido que aporte valor a la marca y sea relevante para los usuarios.

2. No tomarás el nombre de tu marca en vano
El CM debe conocer muy bien la marca, sus productos, la organización, etc. para no pronunciarla de forma innecesaria y fuera de contexto. Debe actuar con autenticidad y guiarse por los valores de la marca.

3. Honrarás a tu marca y a todos sus seguidores
El CM debe actuar con respeto y valorar a la marca y a todos sus seguidores. Debe estar abierto a escuchar y aprender de ellos en lo bueno y en lo malo, por lo que debe estar preparado para pedir perdón cuando meta la pata.

4. Santificarás a tus seguidores
El CM debe conocer muy bien a su público y detectar quienes son los usuarios menos activos para implicarlos y a los más participantes debe estimularlos para convertirlos en embajadores de la marca.

5. Siempre responderás al prójimo
El CM debe participar en la conversación y dar respuesta a las dudas y sugerencias de los usuarios. Nunca debe hacer spam.

6. La red será tu pan de cada día
El CM debe conocer muy bien las plataformas que utiliza y estar al día para detectar donde se encuentra el público objetivo de la marca y llegar a éste de manera más efectiva.

7. No robarás contenidos ajenos
El CM puede redactar contenidos propios o utilizar el de terceros, en el segundo caso el CM deberá actuar con transparencia y referenciar la fuente sin apropiarse de lo que no es suyo.

8. No levantarás falsos testimonios ni mentirás
Aunque pueda parecer obvio, el CM debe gestionar la comunicación de la marca con transparencia, no sólo en sus acciones sino también en la de los usuarios a la hora de querer censurar o eliminar sus comentarios en un momento de crisis En esos casos se debe estudiar muy bien la situación antes de actuar.

9. Estarás preparado para una situación de crisis
Relacionado con un fragmento del anterior mandamiento, en una situación de crisis lo primero que debe hacer el CM es mantener la calma, lo segundo, corroborar la información con la organización e informarse sobre el problema. A la hora de interactuar con los usuarios debe ser objetivo y mantener un tono de cordialidad sin llegar a obscenidades y sin ponerse a la altura de determinados usuarios.

10. Analizarás y harás seguimiento de tus acciones
El CM debe tener conocimientos de analítica web para poder monitorizar todas sus acciones con el fin de seguir avanzando y cuando sea necesario, rectificar a tiempo. Aquí una pequeña ayuda para llevar a cabo esta tarea.

Esta reflexión surge a raíz de una entrada bastante interesante publicada por Pedro Rojas en Senior Manager, que recoge de forma acertada cómo hoy día se pueden aplicar casi punto por punto y coma por coma muchas de las lecciones enseñadas por nuestros mayores. A continuación hago un “copy&paste” de las 10 lecciones de la abuela que deberías aplicar a los medios sociales y que tampoco viene mal recordar para el día a día en general:

La abuela de la imagen es Ivy Bean, más conocida por convertirse en una celebridad en Twitter a sus 104 años ;)

No se pueden entender los medios sociales como meras herramientas para lanzar mensajes de “yo, yo, yo” ó agregar amigos a discreción entre otros, no le veo mucho sentido, por eso me ha parecido interesante la reflexión que Tom Pick hizo en Social Media Today acerca de los mitos que giran alrededor del Marketing en Medios Sociales y que extraigo del portal Marketing Directo que se han ocupado de traducirlo :D

1. El marketing en redes sociales es tan sencillo, que puede hacerlo un becario
Las empresas deben tener en cuenta que quien asume la estrategia de social media marketing dentro de la compañía será también su rostro en las redes sociales en las que ésta esté presente. Por lo tanto, decidir quién asumirá esta responsabilidad es una tarea complicada que exige tiempo y reflexión.

2. El social media marketing es complicado
Hay reglas que indican a las empresas cómo deben comportarse en las redes sociales. Y tales directrices son de dominio público. No están en mano de ninguna “sociedad secreta”.

3. Sólo los jóvenes utilizan las redes sociales
La mayoría de los miembros de Facebook tienen entre 35 y 54 años. Además, la tasa de crecimiento más alta en esta red social se registra entre los usuarios de más de 55 años.

4. El marketing en redes sociales no cuesta nada
Aun cuando la participación en redes sociales no supone a las compañías dinero, sí que demanda de ellas tiempo para preparar una estrategia, marcar unas líneas de acción, dinamizar estas redes,…

5. El social media marketing demanda tanto tiempo por parte de las empresas, que éstas prefieren externalizarlo
Las compañías que apuestan por esta fórmula pierden la oportunidad de desarrollar una estrategia know-how propia.

6. El éxito en las redes sociales sólo se alcanza siguiendo al pie de la letra todas las reglas
Hay ciertos principios que las empresas deben observar cuando se adentran en el terreno de las redes sociales. Sin embargo, las reglas por las que éstas se rigen están aún en proceso de construcción.  Sin embargo, las redes sociales son un ejemplo de como a veces saltarse las reglas nos permite probar e innovar.

7. El marketing en redes sociales no tiene reglas
Si bien no hay ninguna fórmula mágica para triunfar en los nuevos medios sociales, sí que conviene atenerse a ciertas recomendaciones generales, como no utilizar éstos como mera plataforma publicitaria, ser sincero o tomar en serio al usuario. En definitiva, ética y transparencia.

8. El social media marketing obtiene resultados inmediatos
El éxito inmediato es la excepción en el marketing en redes sociales. La obtención de resultados requiere, por consiguiente, paciencia por parte de las compañías.

9. El marketing en redes sociales es peligroso
Las redes sociales no están exentas de peligros, pero ignorarlas entraña un riesgo aún mayor para las empresas. No son las empresas las que deciden estar en la red, son los propios usuarios.

10. El social media marketing es un nuevo método
Son nuevos sitios web como Facebook y Twitter, pero no lo que en ellos tiene lugar. Fomentar la interacción con el cliente para reforzar la marca es algo que se viene haciendo desde que existen las relaciones públicas.

11. El marketing en redes sociales no es adecuado para mi negocio
Este último mito resulta ser válido para muy pocos sectores, como la industria armamentística y los servicios secretos. Para el resto, el social media marketing constituye una excelente herramienta para darse a conocer y fomentar el diálogo con el cliente.

Imagen de la entrada: JRMora

A través del blog de Rosaura Ochoa, el cual os recomiendo seguir por sus interesantes contenidos, he descubierto este diagrama básico que resume muy bien el proceso que se puede seguir a la hora de dar respuesta a contenidos que  mencionan a nuestra empresa:

El proceso pasa por tres acciones fundamentales:

- Descubrir los contenidos. Nos encontramos con una gran cantidad de herramientas que nos facilitan esta labor, en este blog explicamos hace tiempo un buen número de ellas.

- Evaluar que dicen los usuarios en estos contenidos. Observar que comentarios hablan positivamente de nuestra empresa  y cuales de forma negativa, así como analizar si son sugerencias, peticiones, quejas, etc.

- Actuar de acuerdo a la situación. Cada mención requiere de una intervención distinta, pero siempre se debe tener como prioridad la transparencia y el respeto.

Cada caso es muy particular y este diagrama es sólo una guía básica, lo recomandado es un plan de actuación adaptado a la empresa que comtemple diferentes situaciones, no obstante como señala Rosaura Ochoa, nunca debemos perder la espontaneidad y el lado humano.

Ayer quedaron patentes en OMExpo muchas de estas afirmaciones. En la mesa redonda: “Efectividad de las estrategias en los medios sociales” una abarrotada e interesante mesa en la que los participantes: David Segura (Group M Interaction), Francisco Rodríguez (Coca Cola Iberia) y Javier Barrio (El Corte Inglés) hicieron una radiografía de la situación actual, añadiendo sus experiencias en sus respectivos sectores de negocio. Durante el desarrollo algunas de las palabras más escuchadas fueron: escuchar, respetar, integrar, adaptar e interactuar, en definitiva un cambio de actitud respecto del modelo tradicional.

Para terminar la semana tranquilamente os dejo con el siguiente vídeo animado de Rosaura Ochoa en el que nos muestra un recorrido por las dístintas áreas de una empresa y las herramientas que pueden ayudarnos a contactar o conocer mejor a nuestros públicos, ya sean nuestros clientes, proveedores o los propios empleados.

Por último, nuestra visita de ayer a OMExpo en imágenes.

Campañas de notoriedad, de captación, de creación de comunidades,… casi todas buscando un mismo fin hacer branding, por supuesto vender y sobretodo obtener elevadas cifras de usuarios o ‘fans’ de la marca. Es el caso de Coca Cola que actualmente cuenta con casi 4 millones de seguidores en su página de Facebook, una cifra que va a seguir aumentando de forma considerable tras el anuncio hace unas semanas de centrar su estrategia en las grandes redes sociales y dejar de construir sus propias comunidades.

Las herramientas y redes sociales se están convirtiendo en un gran punto de partida para realizar acciones en la red, sin embargo lo más importante no es estar presente en todas ellas sino estar en aquellas en las que se encuentra nuestro público. Además, se debe estar presente dando importancia a una información/comunicación de valor, así las herramientas nos facilitarán aún más el camino para acercarnos a nuestro público. Con todo esto nuestro trabajo consistirá en ofrecerles aquello que les pueda interesar, contenido que haga no sólo que quieran seguir o agregar a una marca en su red, que al fin y al cabo es sólo un número, sino que además se sientan partícipes y les permita enriquecer su experiencia con la marca ya que en estos casos los usuarios, aún sin ser compradores de sus productos, que no quiero decir consumidores, pueden actuar como evangelizadores de la marca en su círculo de amigos tanto real como virtual. En este sentido son claros los casos de marcas como Apple, cuya estrategia de presentación del iPad levantó una enorme expectación gracias a un posicionamiento muy reforzado y un gran producto, vendiendo humo es prácticamente imposible lograrlo por muchas acciones que llevemos a cabo tanto online como offline.

Algunos de los beneficios claros de trabajar en esta línea serán la mejora de nuestra notoriedad y reputación en la red, pero sobretodo facilitará la captación de nuevos clientes y la fidelización de los actuales, sólo hay que hacer unas búsquedas en Google para saber cuando un producto o una marca gozan de buena o mala reputación.

Fuentes de consulta:
- Estudio sobre Redes Sociales e Internet
- Imagen de la entrada: Stefano Maggi

Según Facebook una página de fans es: “Un canal personalizable para una organización, producto o personalidad pública que permite unirse a la conversación con los usuarios de Facebook. La página se centra en el contenido publicado por los administradores”.

La principal diferencia entre un perfil de usuario y una página de fans es que esta última es totalmente pública y cualquier usuario puede acceder a ella, incluso sin la necesidad de estar registrado en la red social. Si tienes alguna duda, puedes encontrar más información en la guía que proporciona Facebook sobre las páginas de fans (.pdf)

En primer lugar se llevará a cabo el proceso para crear nuestra página para lo cual será necesario acceder a nuestra cuenta de usuario y acceder a la siguiente dirección:
http://www.facebook.com/pages/create.php

A continuación deberemos completar algunos datos básicos de nuestra página como la categoría y el nombre de la misma, es importante recordar que el nombre será el que se muestre como título de la página y no se podrá modificar posteriormente: mayúsculas, minúsculas, guiones,… se mostrarán tal y como lo incluyamos. Además, este nombre también será utilizado como parte del dominio de la página http://www.facebook.com/pages/nombredelapagina/xxxxxxxxxx, aunque esto no supone un gran inconveniente debido a que si se supera la cifra de 100 fans se puede modificar, al igual que ocurre con el perfil de usuario, entrando en http://www.facebook.com/username.

Una vez se haya creado la página, lo primero será agregar los datos básicos de la organización en la pestaña “Información” y subir la imagen que identifique la página. Se recomienda que ésta tenga un formato cuadrado para que se visualice correctamente y no quede recortada. Aquí os pongo un ejemplo sencillo de las diferencias entre una imagen cuadrada y una imagen horizontal/vertical. No obstante, en el caso de que no nos importe que la imagen aparezca recortada podemos optar por recursos más creativos, Rob Banagale de Allfacebook.com propone algunas soluciones muy interesantes.

Según los fines que se persigan con la página los contenidos se enfocarán en una línea u otra, ante todo se recomienda que éstos sean relevantes y de interés para nuestro público si se quiere conseguir mover a los usuarios en la página. Además de las interacciones generadas con los fans en el muro, también se pueden incorporar elementos como: fotos, vídeos, foros de debate, eventos, notas y enlaces, los elementos que incluyen las páginas de fans de forma predeterminada. Estas herramientas están configuradas para que los usuarios también puedan subir su propio contenido, no obstante estos parámetros se pueden modificar desde cada herramienta. Además de estos elementos se pueden agregar nuevos módulos y pestañas para enriquecer la experiencia de usuario y retenerlo en nuestra página durante un mayor periodo de tiempo:

1. Blog

Si se cuenta con un blog se puede incorporar el RSS del mismo para que se publique en la página cada vez que se escriba en él, para ello sólo hay que editar la pestaña “Notas” y hacer click en “Importar blog” una vez importado el contenido se puede mantener en una pestaña o dejarlo en un módulo. Algunas de las ventajas de incluir un blog en las páginas de Facebook son:
- Ampliar el número de lectores al que llegan tus contenidos, además de ser un canal para dirigir tráfico hacia el blog.

- Conseguir un mayor feedback sobre los contenidos ya que los usuarios pueden dejar comentarios y marcar los contenidos si les gustan.

Para aumentar el interés de los contenidos, se pueden mezclar las actualizaciones del blog con contenidos relacionados de otros usuarios que puedan ser relevantes, para ello únicamente hay que copiar el link de la noticia y pegarlo en el muro, Facebook se encarga directamente de cargar el contenido y sólo hay que agregar un comentario si se desea.

2. Aplicaciones

Es una de las mejores funcionalidades de las páginas de fans ya que permite agregar infinidad de aplicaciones e interconectarse con otras herramientas sociales: importar imágenes de Flickr, insertar vídeos de Youtube, incorporar las actualizaciones de Twitter, descargar documentos de Box,… Todas estas aplicaciones se pueden localizar de varias formas:

- Buscador de aplicaciones de Facebook: http://www.facebook.com/apps

- Galería de aplicaciones desarrolladas por terceros, éstas pueden ser freemium o de pago. Por ejemplo: http://www.involver.com

- Con un nivel más avanzado también existe la posibilidad de desarrollar aplicaciones a través de FBML (Facebook Markup Language), un lenguaje de programación que permite que las aplicaciones interactúen con Facebook.

Sin embargo, si tenemos unos conocimientos de HTML también podemos agregar algunas funcionalidades más básicas como elaborar la página de presentación para los usuarios, una opción cada vez más utilizada, sobretodo en el lanzamiento de campañas publicitarias: http://www.facebook.com/Gasnatural o http://www.facebook.com/BurbujaAerored. En Custom Facebook Page encontraréis una amplia galería de páginas que van un poco más allá en su personalización.





Para realizar esta modificación sólo hay que instalar la aplicación FBML, a continuación crear el diseño en una pestaña nueva y por último editar las opciones de muro seleccionando la página diseñada para que se muestre cada vez que un usuario acceda a la página. Otra opción interesante y sencilla con FBML es insertar un módulo con enlaces a nuestros perfiles en redes sociales.

La imagen de esta entrada es obra de Gualdo.